Vrijdag PSYCHOLOGIE
Weg met sludge
Is het kwade wil, arrogantie of gewoon incompetentie? Sludge is overal. We hebben er ons bij neergelegd als was het hondenpoep waar we in een brede cirkel omheen wandelen. ‘Sludge, waar hebt u het over?’ vraagt u zich af. Sludge is het omgekeerde van nudge. Maar daarmee bent u geen stap verder.
Laat me een voorbeeld geven. Twee maand geleden probeerde ik mijn digitale abonnement op Financial Times op te zeggen. Ik heb weinig tijd om die krant in de week te lezen en in het weekend lees ik ze liever op papier. Na een tiental keer klikken kreeg ik drie pagina’s met ‘bent u zeker dat u wil opzeggen’, ‘waarom wil u opzeggen, ‘als u hier klikt, dan maakt u uw opzegging ongedaan’, en ‘alsjeblief verlaat ons niet’. Met doodsverachting en donquichoteske energie bleef ik doorklikken en uiteindelijk kwam ik bij het scherm dat bevestigde dat mijn abonnement opgezegd was. Oef. Tot ik een maand later zag dat er gewoon opnieuw 70 dollar van mijn rekening ging. Op mijn account staat nu gewoon ‘abonnement vernieuwd op 30 juli’. ‘Bel hen op!’, zegt u? Hahaha, u gelooft in sprookjes.
Dit soort psychologische smeerlapperij is nu overal en elke dag in ons leven. Een dienst opzeggen bij digitale services, abonnementen, nieuwsbrieven is als onkruid uitroeien. Sludge is de naam van het onkruid. En sludge vergaat niet.
Wat heeft sludge met nudge te maken? Nudge is een strategie om mensen te helpen betere keuzes te maken op basis van gedragseconomische inzichten. Meestal komt het erop neer dat je keuzes die goed zijn voor mensen zo eenvoudig mogelijk maakt. Je zorgt er bijvoorbeeld voor dat mensen standaard geregistreerd staan als orgaandonor. Ze moeten een formulier invullen om géén orgaandonor te zijn. Omdat mensen van nature lui zijn, kiezen ze nu eenmaal voor de makkelijke keuze. Nudging is paternalistisch omdat men vaak beter meent te weten wat goed is voor iemand. Het gaat bijvoorbeeld over pensioensparen, verzekeringen, of gezondheid.
Nudge wordt ook toegepast door bedrijven. U ervaart zelf hoe makkelijk het is om een abonnement te nemen op een streamingdienst. Twee kliks en het is geregeld, makkelijk. Dat is nudging. Maar dat abonnement opnieuw opzeggen, ho maar! Sludge is erop gericht om het u zo moeilijk mogelijk te maken om een keuze te maken die in het nadeel is van het bedrijf.
Een speciale plaats in de hel is weggelegd voor banken en overheidsdiensten. Ze verplichten u vaak om fysiek op te dagen op uren die hen toevallig passen voor eenvoudige administratieve handelingen. Ik spoedde me enkele maanden geleden naar het stadhuis van Kortrijk - waar ik geboren ben - om een formulier uit Australië te laten registreren. Er was me bevestigd dat dit geen probleem zou zijn. Ik maakte lang op voorhand een afspraak, wachtte braaf in de rij, maar kreeg aan het loket te horen: ‘Ah, ik zie hier in de computer dat uw laatste wettelijke verblijfplaats in België in Gent was. Dat betekent dat ik uw formulier hier niet kan registreren. U moet naar Gent.’ Computer says no. Ik probeerde met handen en voeten uit te leggen dat ik in Australië woon, dat het praktisch niet haalbaar is om opnieuw een afspraak in Gent te maken om daar drie uur in de rij te staan. Geen soelaas. Op een bepaald moment heeft de Belgische administratie me verplicht om een vliegtuig te nemen van Sydney naar de Belgische ambassade in Canberra, gewoon om een papiertje met viercijferige code op te halen. ‘Ja, want kijk, we kunnen die code alleen op een papiertje aan u overhandigen.’ Woest word ik ervan. In de prullenmand met sludge!
Bron. De Tijd - Frederik Anseel Professor management aan de University of New South Wales in Sydney
